Beckhoffs serviceafdeling i Verl, Tyskland, er globalt epicenter for reparationer af Beckhoffs hardware. Mange af medarbejderne har været ansat i årtier og har bidraget til at skabe en højt specialiseret serviceafdeling, som kan løse alle – tænkelige og utænkelige – udfordringer. Det er også her, man reparerer hardware med over 30 år på bagen.
Serviceafdelingen i Verl beskæftiger 65 højt specialiserede serviceteknikere, som udfører de mest krævende reparationer af op til 30 år gammelt hardware fra hele verden. Derudover har Beckhoff 50 serviceteknikere ansat i serviceafdelinger i bl.a. USA og Kina, som reparerer Beckhoff-udstyr, som er op til 15 år gammelt.
“I Verl reparerer vi alt, som er udviklet af Beckhoff, uanset alder og type af produkter, og vi understøtter alle lande med reparationer, afhængigt af det lokale serviceniveau. I Verl reparerer vi dagligt både nyt og gammelt hardware fra alle produktgrupper. En del af hardwaren har været i drift i op til 30 år, og jeg er meget stolt af, at vores produkter, som blev udviklet og produceret i virksomhedens spæde start, er af så høj en kvalitet, at det stadig er rentabelt at reparere dem. Jeg synes, det er et godt og bæredygtigt alternativ til at smide væk og erstatte med nyt,” siger Holger Heidmeier, servicetekniker, IPC Service & Support, Beckhoff Automation GmbH & Co. KG.
“Vi har stadig et stort lager af reservedele til 30 år gamle moduler, og vi kan reparere ned på komponentniveau. Det er stadig en meget tilfredsstillende følelse for mig at analysere og reparere fejl. At det stadig er muligt hos os, selv for så gamle enheder, er bestemt særligt for vores branche,” siger han.
En stærk relation til kunderne er det vigtigste
Holger Heidmeier startede som praktikant i PC-produktionen hos Beckhoff i 1989 og blev ansat som medarbejder nummer 52. I dag har Beckhoff cirka 5.500 medarbejdere på verdensplan. Holger havde et naturligt talent for systematisk fejlfinding i pc’er og elektronik og havde en god forståelse for software. Han skiftede derfor til serviceafdelingen og er i dag en af de primære kontaktpersoner for global service af industri-pc’er.
Selvom fokus er på at reparere hardwareprodukter, håndtere reservedele og styrke livscyklus på produkterne, mv., så er serviceafdelingens vigtigste opgave ifølge Holger Heidmeier i at pleje et stærkt partnerskab til kunderne.
“Det har altid været vores filosofi, at en hurtig og løsningsorienteret service skal være tilgængelig for alle Beckhoff-produkter uden behov for ekstra servicekontrakter. I serviceafdelingen lægger vi særlig vægt på en systematisk og struktureret tilgang. Kun på denne måde kan vi sammen med kunden nå hurtigt frem til en løsning. Først og fremmest skal vi samarbejde med kunden og nøje lytte til deres problem. Hvis den tekniske beskrivelse af problemet ikke er tilstrækkeligt detaljeret, kan det blive svært at løse problemet hurtigt og varigt,” siger Holger Heidmeier og mindes tilbage til tidligere tilfælde, hvor små misforståelser i samtalen med kunden har kostet meget ekstra tid i fejlfinding. Han nævner et besøg hos en kunde, hvor han havde haft en aktiv telefonisk dialog med kunden forud for besøget, og hvor besøget blev nødvendigt på grund af mangelfulde og unøjagtige oplysninger. Kort tid efter sin ankomst fandt han årsagen til problemet: En sikring var sprunget i kundens maskine.
”Derfor er det vigtigt at arbejde struktureret sammen med kunden for at løse problemet og hurtigt få et overblik og komme ind til kernen af det. Vi spørger altid efter serienummeret, fordi det straks fortæller os, hvilken model det drejer sig om. Derefter tester vi alt på en bestemt måde for at kunne udføre en såkaldt root-cause-analyse og udelukke fejl – en efter en. Vores observationer skal være præcise, og vi skal teste i et miljø, der ligner kundens miljø så meget som muligt. Der kan opstå fejl i samspillet med andre applikationer, som vi ikke kender til i de enkelte tilfælde. Vi skal præcis vide, hvordan setup’et er og hvilke indsatsmuligheder, vi har,” siger han.
